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5 conseils pour gérer un clash avec un client

Vous êtes en mission et votre client vous saute brusquement dessus pour vous assaillir de reproches. Comment réagir ? Quelle attitude adopter ? Faut-il encaisser sans broncher ou contre-attaquer ? Dans ce genre de situation – les personnes avisées le savent bien – la colère est mauvaise conseillère. Voici quelques conseils utiles pour faire redescendre la pression et sortir par le haut de cette désagréable situation.

CRIER

Gardez votre calme

C’est la première chose à faire. Si vous êtes sanguin, vous allez avoir tendance à mettre de l’huile sur le feu. Or, c’est ce qu’il faut éviter à tout prix. Car cela ne fera qu’alimenter la colère de votre interlocuteur. Et à ce rythme, l’irrémédiable va vite arriver. Donc, prenez sur vous, restez calme et courtois.

Laissez votre interlocuteur sexprimer

Souvent, quand une personne est en colère, il suffit de la laisser vider son sac pour que sa rancœur retombe d’un cran. Bref, ne cherchez pas à interrompre votre client pour lui exposer mordicus votre point de vue. Laissez-lui le temps de se libérer de sa charge émotionnelle, faites preuve d’empathie, montrez-lui que vous êtes à son écoute. Et mettez à profit ce moment pour analyser la situation.

Prenez de la distance

Lorsqu’une personne est en colère, elle a tendance à grossir le trait et à perdre son objectivité plutôt qu’à s’en tenir aux faits. Alors prenez du recul, même si vous êtes mis en cause personnellement. Faites abstraction de vos émotions et du contexte désagréable de la situation. Tenez-vous en aux faits, et aux faits seulement.

Tentez de dégager des points daccord

La colère de votre client est en train de retomber ? Cela indique qu’il commence à retrouver sa capacité de raisonnement. C’est le moment d’orienter la discussion vers la recherche d’une solution. N’hésitez pas à poser les choses, à reformuler ses propos pour être bien d’accord. En partant d’un constat commun, vous mettrez en place les bases d’une discussion constructive.

Privilégiez une sortie vers le haut

A posteriori, on se rend compte que c’est toujours la meilleure solution. Aussi, même si vous n’avez pas grand chose à vous reprocher, dites vous que la recherche d’un compromis est toujours préférable à une situation de blocage irrémédiable. Le principal enjeu au fond n’est pas de savoir qui a tort et qui a raison, mais de trouver une solution pour dénouer le problème qui vous occupe et avancer.

RH Solutions 2015
Thibault Bertrand

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