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Comment comprendre les besoins de son client

ecouter les clientsBien cerner les besoins de son client

Pour montrer à votre prospect que vous avez la capacité de répondre à son besoin et décrocher la mission qu’il envisage de vous confier, vous devez être en mesure de comprendre et restituer sa problématique de manière claire et exhaustive.

Cela paraît simple en apparence.

En réalité, la tache est souvent plus complexe qu’on ne l’imagine. Et ce pour plusieurs raisons.

– Il se peut que votre prospect ait une vision tronquée ou faussée de la situation, parce qu’il n’en maîtrise pas tous les aspects. Difficile dans ce cas, d’attendre de lui qu’il en dresse un diagnostic complet et exact.

– Il peut également manquer d’impartialité dans sa présentation des choses et ainsi masquer ou embellir certains aspects du tableau.

– Il est également possible qu’il omette de préciser un certain nombre de points, relevant pour lui de l’évidence, mais qui sont cependant essentiels, aux yeux d’une personne extérieure, pour bien comprendre le contexte et les enjeux de la mission.

La prise d’information est essentielle

C’est pourquoi, si vous voulez établir une proposition d’intervention et des préconisations pertinentes, vous devez au préalable bien comprendre la situation, le besoin et les attentes de votre prospect. Cela demande d’être à l’écoute, mais aussi de poser les bonnes questions et, au final, de bien reformuler les choses pour les valider avec son vis-à-vis.

ecoute du consultantSoyez à l’écoute

Une fois les présentations faites, laissez votre prospect s’exprimer. Votre objectif doit être de recueillir le maximum d’éléments sur sa situation, ses besoins, ses priorités. Si vous occupez trop l’espace, vous risquez de restreindre le sien et de passer à côté d’éléments ou de précisions susceptibles d’enrichir votre réflexion.

Posez les bonnes questions

Sans pour autant couper le déroulement de son exposé, n’hésitez pas à relancer votre interlocuteur sur des points qui vous paraissent importants et qu’il pourrait avoir tendance à minorer et survoler. Ce questionnement est l’occasion d’obtenir des éléments quantitatifs, chiffrés, qui vous aideront à évaluer plus précisément la situation.

Reformulez les choses

Cette étape est indispensable pour vous assurer que vous êtes « en phase » avec votre interlocuteur. Et par là même le rassurer en lui montrant que vous êtes capable d’intégrer les tenants et aboutissants de sa problématique. Pour lever toute ambiguïté, utilisez des tournures de phrases simples : « si je comprends bien,… » ; » en substance, vous dites que… » ; « cela signifie donc que… »

Attention aux écueils…

Parfois, on peut avoir tendance à oublier ces principes de base, notamment lorsqu’on se retrouve face à un interlocuteur très volubile, ou au contraire peu loquace. Dans le premier cas, le risque est de se contenter de ses dires et de sous-estimer la complexité de la tache à accomplir. Dans le second, l’écueil est de se substituer insidieusement à son vis-à-vis, en se mettant à occuper l’espace laissé vacant et, au bout du compte, de passer à côté du sujet.

RH Solutions / Mai 2016 / Thibault Bertrand

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