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Comment les consultants américains vendent leur expertise

consultance-3Vendre des services de consulting (consultance en français) est a priori compliqué. Vous vendez quelque chose d’abstrait, pas un produit, pas un objet, mais une idée. C’est pour cela qu’il faut appliquer des méthodes particulières -et non pas celles d’un vendeur de voiture classique-. Voici les quatre étapes généralement recommandées par les consultants américains (en informatique, lean management et développement personnel) :

  1. Identifiez et soulevez clairement un problème,
  2. Évaluez le coût (le surcoût), direct ou indirect induit par ce problème,
  3. Offrez une solution et une démarche pour le résoudre,
  4. Acceptez la pleine responsabilité de la mise en œuvre du projet

Appliquons cette méthode commerciale pas à pas en observant l’évolution de l’acheteur qui en face de vous écoute le déroulé de votre argumentation…

<Étape 1 : Identifiez clairement un problème

Imaginez-vous dans une entreprise cliente. Vous avez peut être réalisé un audit, discuté avec le client, observé un process… Maintenant, fixez-vous comme objectif d’identifier un problème suffisamment important que vous pourriez résoudre. Simplifiez-le dans sa définition, pour le rendre clair. Vos interlocuteurs doivent le comprendre et l’accepter. En tout cas, l’objectif 1 est de le poser, le faire accepter et le partager.

  • Exemple 1, avec un manager de transition intervenant dans une usine : « La chaine de production de l’entreprise cliente génère des malfaçons, qui induisent certains mois de l’année des retours clients. »
  • Exemple 2, un consultant dans les services aux entreprises : « Les actions commerciales sur internet ont des ROI (retour sur investissement) trop faibles et grèvent la marge commerciale de l’entreprise. »

consultance-2Étape 2 : valorisez ce problème en termes d’argent et de perte de temps

A cette étape, utilisez les données et ratios internes qui vous ont été fournis. Par défaut, utilisez les données du secteur d’activité. Evitez les moyennes bien sûr, travaillez plus avec deux à trois hypothèses, afin que votre calcul ne soit pas remis en cause. En pratiquant de la sorte, vous donnez corps au problème qui n’est plus abstrait mais réellement concret : une perte d’argent, des conséquences sur l’organisation, du stress…

  • Exemple 1, un consultant dans l’industrie : « 500 retours clients ont été enregistrés l’année dernière, 85% entre septembre et octobre. Leur coût est évalué à 4€ pour la partie gestion des retours, 55€ correspondant à la valeur du produit, soit un total de 29.500€ par an. »
  • Exemple 2 dans les services : « Les actions commerciales sur internet (emailing, adwords) coûtent 50.000€ et ne rapportent que 37.500 € de vente, soit une perte de 12.500€. »

Étape 3 : Surtout ne vendez rien à ce stade-là ! Au contraire, donnez votre avis.

Maintenant, vous devez intervenir comme un ami qui donne son avis, commenter les faits et leur impact (financier, en terme d’image…). Cela vous conduit à offrir votre point de vue et proposer votre propre méthode structurée. Cette méthode doit :

– Se fonder sur de grands principes (Lean management…), mais aussi s’inspirer de votre expérience personnelle. Vous pouvez même proposer un nom particulier, pour imposer votre marque de fabrique.

– Reprendre les coûts (étape 2) et en proposer une réduction partielle ou complète en fonction de la durée de votre intervention. Bien souligner ici le « sentiment d’urgence » à régler le souci. De l’argent est perdu ou la crédibilité de l’entreprise est atteinte, chaque jour.

– Deuxième argument : afficher un délai pour le retour sur investissement, si dans votre offre vous prévoyez un investissement de l’entreprise (en plus de votre prestation).

– Générer chez le client un sentiment : vous êtes « la bonne personne » pour le problème identifié et vous donnez l’envie den savoir plus. Vous venez de valoriser votre valeur ajoutée car  à cet instant le client s’imagine avec un problème -gênant, couteux- enfin pris en main et résolu par vos soins.

  • Exemple 1 dans l’industrie : « La démarche de Lean management va permettre de faire baisser de 70% les défauts en identifiant plus tôt les risques de malfaçons et grâce à une nouvelle organisation l’entreprise va anticiper les pics de commandes. Cette double démarche nécessite d’investir dans  un nouvel outil de planification mais son coût sera rentabilisé sous 6 mois. »
  • Exemple 2 dans les services : «Les nouveaux formats publicitaires et le remarketing (dont le coût est inférieur aux annonces Adwords) permettent en 4 mois de mieux maitriser les dépenses. D’autre part, une démarche de type « inbound marketing » permet d’associer les différents canaux de distribution, réaliser des économies d’échelle dans les actions menées en multi canal de l’ordre de -15% et de calculer la vraie rentabilité des clients en intégrant la notion de «life time value ».

consultancyÉtape 4 : Portez l’estocade. Le responsable, c’est vous.

Pourquoi faut-il s’afficher comme le « responsable du projet » ? C’est clair, cela va rassurer le client, qui va se sentir déchargé de ce problème qui lui pèse. C’est finalement cet allègement de responsabilité que vous achète le client. A ce stade, vous pouvez lui proposer une offre de mission (à lui transmettre sous 24heures !) qu’il sera à même de défendre auprès de sa hiérarchie.

La conclusion est simple :

Une entreprise n’achète pas des produits comme elle achète ses services. Vendre une prestation de consultant revient à donner à ce service des caractéristiques tangibles (réduction des coûts liés à un problème dans un délai précis) et présenter une méthode liée à des résultats. Cette technique en 4 étapes permet de répondre aux questions secrètes du client (mais qui sont rarement exprimées) : « Quel est mon problème ? Qui peut le résoudre ? Est-ce de l’argent bien investi ? »

 

 

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